Lobby, platform Artificial Intelligence (AI) yang otomatisasi operasi pemesanan kompleks di berbagai pemasok perjalanan, perhotelan, dan pengalaman, baru-baru ini melakukan analisis terhadap alur kerja pemesanan yang mengungkap pola konsisten serta tantangan pada beberapa asumsi umum dalam industri perhotelan.
Selama ini, hotel lebih berfokus pada pengurangan waktu respon pemesanan dan meningkatkan rasio konversi serta efisiensi operasional. Namun, menurut analisis Lobby, kelemahan utama dalam proses ini lebih berkaitan dengan informasi, niat tamu, dan peluang komersial yang hilang antara permintaan dan pemesanan.
Beberapa temuan penting dari studi Lobby antara lain:
- Waktu respon bukanlah metrik kinerja terbaik: Banyak permintaan pemesanan dijawab dengan cepat, tetapi tidak semua permintaan pelanggan teratasi sepenuhnya. Hanya 44% dari pertanyaan multitanpa yang diajukan oleh tamu yang dijawab dengan lengkap. Ini menjelaskan bahwa hampir 12% dari email yang masuk berasal dari pelanggan yang mengulangi permintaan yang sudah diajukan sebelumnya.
- Preferensi tamu sering kali tidak diperhatikan selama proses pemesanan meskipun reservasi berhasil diselesaikan.
- Pemesanan sering diperlakukan sebagai tugas administratif ketimbang peluang komersial.
- Permintaan yang tidak tersedia bisa dialihkan menjadi penawaran alternatif bergantung pada jawaban dari agen pemesanan. Dalam 42% kasus, percakapan dengan tamu berakhir setelah permintaan ditolak tanpa ada proposal pemesanan alternatif.
- Standar yang jelas dalam menjawab permintaan pemesanan membuat perbedaan besar dalam proses pemesanan.
“Salah satu pelajaran terpenting yang kami ambil dari analisis alur kerja pemesanan adalah bahwa waktu respon bukanlah metrik kinerja terbaik. Yang lebih penting adalah apakah pertanyaan tamu sepenuhnya terjawab dan apakah hotel menangkap peluang komersial dari permintaan pemesanan,” ungkap Romy Abbrederis, Co-Founder dan CEO Lobby. “Sepertinya pemesanan hotel hanya menyelesaikan transaksi tetapi tidak memaksimalkan nilai.”
Dengan diskusi seputar AI, strategi distribusi, dan pengalaman tamu yang terus membentuk industri perhotelan, temuan Lobby menunjukkan pentingnya pemahaman yang jelas tentang perjalanan dari permintaan pemesanan hingga reservasi yang terkonfirmasi, sebuah aspek krusial bagi para pelaku hotel.
“Kami mendorong staf hotel, mulai dari pemimpin tim, tim komersial, hingga eksekutif pendapatan dan pengambil keputusan teknologi, untuk melihat melampaui KPI tradisional dan mengecek kualitas perjalanan pemesanan mereka,” kata Romy Abbrederis. “Saat industri kami bersiap menuju masa depan yang semakin didorong oleh data, keunggulan kompetitif berikutnya bukan hanya sekadar merespons lebih cepat, tetapi juga memahami peluang yang terlewatkan sepanjang perjalanan.”
Lobby mengumumkan temuan ini menjelang konferensi Web in Travel (WiT) yang akan mempertemukan para pemimpin teknologi perjalanan, pembangun, dan pemikir di Singapura dari 30 September hingga 2 Oktober.
Setelah memenangkan kompetisi Startup di PhocusWright Eropa di Barcelona pada bulan Juni, Lobby akan bersaing untuk mendapatkan Penghargaan Pilihan Publik di level Seedup pada acara WiT yang digelar pada 30 September mendatang.
